Dela_Kienle 30.11.-0001, 00:00 Uhr 0 2

Nehmerqualitäten

KRITIK kann anspornen – aber meist kratzt sie nur am Selbstbewusstsein. Was die meisten bräuchten? Ein Wundermittel gegen Dünnhäutigkeit.

Vielleicht steht es schon in einem grauen Industriegebiet: ein Geheimlabor. Mit blubbernden Reagenzgläsern, weißbekittelten Forschern – und mit Versuchskarnickeln, die durch Käfige mit kleinen Schreibtischen, Drehstühlen und Gummibäumen hoppeln. Zwei Stunden täglich werden sie in den Konferenzkäfig gepfercht – die beliebteste Bühne für Kritik und Demütigungen in voller Runde. Ein feister Rammler trägt die Goldrandbrille des Chefs und eine Armani-Krawatte. Bloß kratzt er sich ständig mit dem Hinterlauf seine Ohren … So ganz lässt sich ein Tierversuch eben nie aufs menschliche Dasein übertragen. Woran hier geforscht wird? An einem Patentrezept, auf das fast alle Berufstätigen sehnsüchtig warten: an einem Wundermittel gegen latente Dünnhäutigkeit. Gegen diesen Kloß im Hals, wenn etwas falsch gelaufen ist und wir’s gerade unter die Nase gerieben kriegen. Gegen das Grübeln am Abend, die Selbstzweifel. Gegen die höhnische Stimme, die gerne »Du bist eben eine Fehlbesetzung!« wispert. Ums mit den Versuchskarnickeln zu sagen: Ein dickeres Fell muss her!

Im Vorstellungsgespräch hatten wir noch überzeugt genickt, als ein (echter) Goldrandbrillen-Chef gefragt hatte: »Können Sie denn mit Kritik umgehen?« Natürlich sind wir kritikfähig – das gehört zur Grundausstattung junger Arbeitnehmer wie »Ich bin Teamspieler und stubenrein«. Es ist ja auch einleuchtend: Kritik ist wichtig. Kritik kann und soll ein Ansporn sein. Es ist hilfreich zu wissen, wenn etwas schief läuft. Man kann’s nur besser machen, wenn einem offen und ehrlich gesagt wird, wo’s hapert. »Konstruktiv« ist das Zauberwort – »destruktiv « aber oft das tägliche Leben. Heute hat dich dein Chef vor Kollegen angeschnauzt, dass dein Tagungsbericht ja eine Frechheit sei und wo du bitteschön dein bisschen Hirn gelassen hast. Das ist kein Ansporn und das hilft dir nicht weiter. Muss man sich so etwas gefallen lassen?

»Die wenigste Kritik, die man beruflich abbekommt, ist konstruktiv – auch wenn das so gern behauptet wird«, sagt der Hamburger Kommunikationstrainer Martin Wehrle, der den Ratgeber »Der Feind in meinem Büro« geschrieben hat. »Tatsächlich ist fast immer Ärger mit im Spiel, wenn ein Vorgesetzter seine Mitarbeiter kritisiert. Irgendwas ist nicht wie gewünscht gelaufen: Also macht der Chef seinem Ärger Luft. Destruktive Kritik kommt in Form eines Vorwurfs daher: ›Wie konnte Ihnen das nur passieren!‹ Die meisten Menschen können nicht auseinander halten, ob eine Sache kritisiert wird, die sie gemacht haben – oder ob sie persönlich angegriffen werden. Das kratzt dann am Selbstbewusstsein. Und es verleidet die Lust auf die Arbeit.«

Eine Umfrage der Unternehmensberatung Gallup besagt: 87 Prozent der Befragten spüren keine Verpflichtung gegenüber ihrem Arbeitgeber, 69 Prozent machen Dienst nach Vorschrift. Fast jeder fünfte Deutsche hat demnach innerlich bereits gekündigt – was sich zu einem jährlichen Schaden von bis zu 245 Milliarden Euro summiert. Hinter so viel Frust stecken unzählige Gründe. Doch einer ist fast immer, dass der Chef kein ordentliches Feedback gibt. Dass er zu wenig lobt – und es beim Kritisieren nicht schafft, dem Mitarbeiter die eigentliche Nachricht zu vermitteln: Da gibt’s etwas, was du anders machen solltest. Stattdessen hören die meisten heraus: Angriff! Oder: Der hält mich für unfähig! Katastrophe!

Ein Mittel gegen Dünnhäutigkeit ist nicht leicht zu finden – weil jeder anders auf Kritik reagiert. In fast jedem Büro sitzt ein Unantastbarer, der zu einer seltenen Spezies gehört: An ihm scheint alles abzuperlen wie dicke Tropfen am Regenschirm. Wird er vom Chef gerügt, nickt er, hört zu. Aber hinterher murmelt er: »Hat wohl schon heute Morgen mit seiner pubertierenden Tochter gestritten!« – und kocht sich dann erst mal seelenruhig einen Kaffee. Beneidenswert? Kommt darauf an. Tatsächlich ist es eine Gabe, die eigentliche Nachricht herauszupicken (»Sie haben folgenden Fehler gemacht!«) – und die übellaunige Verpackung zu ignorieren (»Wo haben Sie Ihr Gehirn gelassen?«). Nach der Kaffeepause muss es dann aber auch darum gehen, den beanstandeten Fehler zu beheben. »Manche Leute sind aber nicht dickhäutig im positiven Sinne – sondern emotional blind«, sagt Martin Wehrle. »Kritik ist ja auch von klein auf ein Korrektiv. Es ist unmöglich, zu wachsen und vorwärts zu kommen, wenn man aus Rückmeldungen nicht auch lernt, wenn man alles nur auf andere schiebt, wenn alle Zurechtweisungen an einem abprallen.«

Die meisten anderen im Büro kämpfen mit dem genauen Gegenteil: Sie beziehen Kritik zu sehr auf sich. Da geht’s zum Beispiel um Zahlendreher in den Excel-Dateien, die schon an Kunden versandt wurden. Konstruktiv wäre, wenn der Chef sachlich nach dem Fehler fragen und um Vorschläge zur Behebung bitten würde: »Ich habe bemerkt, dass in Datei xy dieses und jenes falsch ist. Wie ist es denn zu der Panne gekommen? Was können Sie tun, um den Schaden für die Kunden einzudämmen?« Wahrscheinlich läuft’s aber anders. Der Chef knallt Akten/eine Tasse/seine Faust auf den Tisch und zischt: »Verdammt, die Dateien wimmeln nur so von Fehlern! Können Sie nicht ein einziges Mal ordentlich arbeiten?« Die Reaktionen kommen prompt und zuverlässig: Schließlich haben sich die Muster, wie man auf Kritik reagiert, seit Jahren eingeschliffen – je nach Typ:

Der Wüterich: Schlägt sofort zurück und verteidigt sich heftig. »Wenn Frau Schlüter ihr Datenmaterial nicht so spät geliefert hätte, hätte ich längst …« Kommt die Kritik nicht vom Chef, sondern von gleichgestellten Kollegen, ruft er auch gern: »Sie sind grade der Richtige! Sie haben schließlich auch schon tausend Mal …!«
Der Selbstzweifler: Denkt sofort: Ich hab’s verbockt. Ich hätte mich mehr anstrengen sollen. Ich bin ein Versager, nie mache ich was richtig! Und das nächste Mal ist er so angespannt, dass ihm wahrscheinlich wirklich wieder ein Fehler unterläuft.
Die Schmoll-Zicke: Tut unbeteiligt, straft dann aber den Kritiker zwei Wochen durch Nichtbeachten und verweigert die Mitarbeit. Geht das nicht, weil die Kritik vom Chef persönlich kam, lästert er oder sie zumindest bösartig und will’s ihm so heimzahlen.
Der Angsthase: Ist wie gelähmt. Senkt den Kopf, zieht die Schultern hoch, lächelt gequält. Eine schlaue, kompetente Antwort fällt ihm nachts beim Grübeln gegen 0 Uhr 45 ein. Dann rammt er den Kopf gegen das Nachtkästchen.
Letztlich hat sich bei uns Menschen eben seit der Steinzeit wenig geändert:
Wenn wir uns angegriffen fühlen, reagieren wir wie der Neandertaler vor einem riesigen, geifernden Bären. Es geht zwar nicht mehr um blutige Bisswunden, aber um unseren Selbstwert, unser Ansehen. Der Blutdruck erhöht sich, Stresshormone durchfluten unser System, wir atmen heftiger, hyperventilieren. Die Energie fließt in die Muskeln, klares Denken wird schwierig. Und die Impulse sind damals wie heute: kämpfen – also losstänkern und Schuld auf andere schieben. Flüchten – indem wir so tun, als ob die Kritik uns nicht getroffen hätte und dann die Nähe des Kritikers meiden. Oder eben Erstarren. Es ist nützlich, sich diese Reaktionen klar zu machen: Schließlich beeinflusst die Körpersprache auch, was wir denken. Also selbstbewusst stehen bei der Standpauke, Füße fest auf den Boden. Ruhig atmen. Und tatsächlich bis zehn zählen, anstatt den Kollegen mit einem »Ich habe aber doch gar nicht …!« zu unterbrechen.

Wie schaffen es die Dickfelligen bloß, Kritik als Kritik an der Sache anzusehen – und als nichts Persönliches? »Das hat natürlich mit der Art zu tun, wie kritisiert wird. Und ansonsten vor allem mit dem Selbstwertgefühl «, sagt die Mannheimer Psychotherapeutin Dr. Doris Wolf. »Letztlich entscheiden wir selbst, ob Kritik uns wirklich kränkt, ob wir uns als gesamte Person in Frage stellen lassen.« Ausschlaggebend ist nämlich gar nicht immer, was der andere sagt – sondern wie wir es selbst bewerten. Und da sind wir oft viel gnadenloser, als es der Kritiker eigentlich gemeint hat. Die Mechanismen, die dahinterstecken, gehen oft bis in die Kindheit zurück, sagt Doris Wolf: »Es gibt Grundeinstellungen, die uns besonders verwundbar machen. Etwa: ›Ich muss perfekt sein. Wenn ich einen Fehler mache oder wenn andere mich darauf hinweisen, dann bin ich ein Versager.‹ Eine andere problematische Grundeinstellung ist: ›Ich bin nichts wert, wenn mich die anderen nicht anerkennen, sondern ablehnen‹. Wir sind oft unser eigener schlimmster Kritiker!«

Man kann solche Muster nicht von heute auf morgen ändern. Aber man muss sich immer wieder klar machen: Jeder Mensch hat Stärken und Schwächen, jeder macht Fehler. Kritik bezieht sich auf einen einzelnen Aspekt und nicht auf die ganze Person. Tatsächlich aber lauern viele voller Selbstzweifel auf versteckte Botschaften – gerade beim gefürchteten Chef. Kommt der dann gegen 18 Uhr an und raunzt, ob wir »ausnahmsweise « noch die Präsentation fertig machen können, denkt kaum einer: »Armer Mensch! Unter was für einem Druck der schon wieder steht!« Stattdessen fühlen wir uns angegriffen und kauen unglücklich auf dem »ausnahmsweise« herum: Will er damit sagen, dass wir »normalerweise « zu langsam sind und uns zu früh in den Feierabend verziehen?

Laut einer Studie des Geva-Instituts halten 88 Prozent der Mitarbeiter ihren Chef für schwierig. Rund zwanzig Prozent sagen gar, sie würden ihren Arbeitgeber hassen. »Und tatsächlich sind viele Chefs anstrengende Menschen mit großer Geltungssucht«, sagt Kommunikationstrainer Wehrle – der im Übrigen selbst früher in einem großen Konzern Abteilungsleiter war. Ein Führungskräftecheck der Managementberatung Kienbaum ergab, dass ein Drittel der Befragten an mittelschweren Neurosen litt – deutlich psychotischer als der Rest der Bevölkerung. In ehrlichen Momenten muss man aber auch gestehen: Es ist sehr bequem, alles, was in der Kommunikation schief läuft, auf den »da oben« zu schieben: Der Chef soll doch, bitte schön, motivieren; er soll ermuntern; und er soll ahnen, was seine Mitarbeiter von ihm wollen – auch wenn sie gern »Wir sind munter und fleißig«-Theater spielen, sobald er das Büro betritt, und ansonsten den Mund halten. »Je nach Branche sind bis zu 15 Prozent der Beschäftigten in Führungsfunktionen – und haben dabei das Führen nie gelernt. Das muss man sich klar machen, wenn’s mit der Kommunikation nicht richtig klappt«, sagt Wehrle. Ausgewogen zu kritisieren – das ist eben eine Kunst, die nur wenige Chefs beherrschen. Und auch wenige von den Angestellten: Sobald sich Gelegenheit bietet, schnauzen schließlich viele die Praktikantin genauso übel an, wie sie es selbst sonst von oben abbekommen.

Es gibt viele Arten von Kritik. Gerechtfertigte: »Sie sind zwei Mal diese Woche bei einer Versuchsreihe zu spät gekommen!« Aufbauende: »Man merkt, dass Sie schreiben können, aber der Anfang ist mir zu langatmig! « Unsachliche: »Bei Ihrer neuen Frisur nehmen die Kunden ja Reißaus!« Unverschämte: »Verdammt! Sie sollen nicht ›versuchen‹, Sie sollen es einfach tun!« Der Trick ist, blitzschnell zu sortieren, welche Kritik man annehmen kann, welche gutgemeint ist, von welcher man lernen und profitieren kann und welche so unsachlich und ätzend ist, dass man sich inhaltlich gar nicht darauf einlassen sollte.

»Destruktive Kritik erniedrigt den Kritisierten. Sie verallgemeinert, ist ungenau und oft auch übertrieben«, zählt Psychotherapeutin Wolf auf. »Solche Kritik soll Machtverhältnisse klarstellen. Und die Sichtweise des Kritisierten wird überhaupt nicht gehört.« Auch wenn ein Kritiker Gift und Galle spuckt, ist die erste Regel zunächst: Ausreden lassen. Zuhören. Seinen Blick auf den Inhalt der Botschaft richten und sich fragen, ob am Kern der Kritik etwas dran sein könnte. Dann können wir entscheiden, ob wir die Kritik ganz oder teilweise annehmen wollen – oder diplomatisch zurückweisen. Die Möglichkeiten:
Höflicher Ausbremser: Ein unangenehmer Kollege mischt sich in Dinge ein, die ihn nichts angehen. Antwort: »Das ist Ihre Sichtweise. Ich habe sie gehört.« Oder »Ich werde darüber nachdenken.« Und damit die Diskussion beenden.
Enttarnen: Der Kollege schimpft: »Das ist doch unglaublich! Sie hätten mich im Vorfeld informieren müssen!« Dann kann es helfen, die Gefühle des Kritikers anzusprechen – das, was in Wirklichkeit hinter der Attacke steckt: »Sie sind wütend auf mich, weil Sie sich übergangen fühlen.«
Nachhaken: »Immer«, »nie«, »überhaupt nicht« – solche Wörter leiten verallgemeinernde Kritik ein. Die tut oft besonders weh, weil sie scheinbar die ganze Person angreift. Also nach konkreten Beispielen fragen: »Was meinst du genau damit, ich sei ›immer unzuverlässig‹? In welchen Situationen hast du mich so erlebt?«
Es gibt sie aber auch: Die positiv gemeinte Kritik. Kleinigkeiten können zwischendurch geklärt werden – aber für ernsthafte Dinge wird ein guter Kritiker sich Zeit nehmen und die Bürotür schließen. Vor versammelter Kollegenschaft fühlt sich jeder doppelt bloßgestellt. »Konstruktive Kritik ist immer wohlwollend«, erklärt Doris Wolf. »Wir fühlen uns vom Kritiker grundsätzlich geachtet – und er spielt sich nicht als besserer Mensch auf. Die Kritik bezieht sich auf eine konkrete Leistung oder ein bestimmtes Verhalten. Und vor allem enthält sie keine Schuldzuweisung – sondern Vorschläge, wie das Problem gelöst oder verbessert werden kann.«

Selbst solche wohlwollende Kritik trifft uns meist unerwartet – und damit heftig. Reflexartige »Ich habe doch gar nicht«-Verteidigung ist unangebracht. Besser ist, sich eine kurze Pause zu verschaffen, um sich innerlich zu sammeln. Also erst mal nachfragen, ob man überhaupt die Kritik richtig aufgefasst hat: »Sie sind also der Meinung, ich hätte in Punkt xy einen Fehler gemacht, verstehe ich das richtig?« Der andere kann dann präzisieren. Falls wir uns immer noch nicht gefasst haben, kann es sinnvoll sein, das Kritikgespräch zu vertagen: »Ich will gerne über diese Punkte nachdenken. Können wir morgen nochmals in Ruhe darüber sprechen – vielleicht nach der Frühkonferenz?« Werden immer wieder die gleichen Punkte bemängelt, muss man wirklich ehrlich zu sich sein: Hier liegt eine Schwachstelle, an der man arbeiten muss. Damit die Kritik etwas bringt, ist es wichtig, den Blick vom Fehler weg nach vorne zu lenken: Was wünscht sich der Vorgesetzte, was der krittelnde Kollege? Was genau soll verbessert werden? Kann man gemeinsam Ideen entwickeln, wie sich das umsetzen lässt? »Am Schluss sollte man versuchen, eine Vereinbarung mit dem Kritiker zu treffen«, sagt Kommunikationstrainer Wehrle. »Wenn’s beispielsweise ums langsame Arbeiten ging – dann kann die Lösung sein: ›Ich verstehe, warum meine Arbeitsweise Probleme bringt und ich werde an den Punkten x und y ansetzen, um mich zu bessern. Aber bei Punkt z ist mir die Gründlichkeit sehr wichtig, da werde ich immer etwas länger brauchen.‹ Dann ist doch jeder Chef der Welt zufrieden – und künftige Konflikte sind entschärft, ohne dass man seinen Standpunkt völlig aufgegeben hat!«

Zu einer guten, ehrlichen Kritik gehört es auch, sich am Ende für das Feedback zu bedanken. Auch wenn wir zunächst schlucken müssen und unglücklich über Schwachstellen sind: Kritik ist eine wertvolle Rückmeldung, wie wir ankommen, wie Kollegen und Vorgesetzte uns einschätzen. Für die Versuchskarnickel im Geheimlaborkäfig ist da alles ein bisschen einfacher. Zum Feierabend streift das Oberkarnickel die Goldrandbrille ab – und dann kuscheln sich alle auf der Armani- Krawatte als Schlafunterlage, bis sie ganz haarig und fleckig ist. Bis das auch in einem richtigen Großraumbüro funktioniert, dürfte noch einige Zeit vergehen.

LITERATUR
Doris Wolf, »Ab heute kränkt mich niemand mehr«, Pal-Verlag, 14,80 Euro
Martin Wehrle, »Der Feind in meinem Büro. Die großen und kleinen Irrtümer zwischen Chef und Mitarbeiter«, Econ, 19,95 Euro

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