Tobias_Kniebe 15.04.2008, 15:17 Uhr 0 3

Mausklick ins Abseits

Der GEFÄHRLICHSTE KNOPF DER WELT ist nicht rot. Er befindet sich auf der Oberfläche deines E-Mail-Programms und heißt »Allen antworten«.

Es war ein hektischer Tag, die Nerven lagen blank, und Claudia Wog (Name geändert), die Projektleiterin einer großen Hamburger Public-Relations- Agentur, saß aufgebracht vor ihrem Computer. »Die blöde Ziege dreht wieder mal durch«, tippte sie in die Tasten - als Kommentar zu einer kleinlichen, selbstgerechten Mail, die gerade ihr gesamtes Team genervt hatte. Absenderin war die Marketingchefin ihres wichtigsten Auftraggebers - die Frau, mit der sie täglich von morgens bis abends zu tun hatte. Claudia Wog überlegte nicht lange, bevor sie auf den »Allen antworten«-Button klickte - gerade ihre jungen Assistentinnen sollten wissen, dass man die Ziege nicht mehr ernst nehmen konnte. Für einen Moment hatte sie vergessen, dass der Befehl diese Antwort wirklich an alle senden würde - also auch zurück an die Absenderin. Als ihr das wieder einfiel, fühlte sie eine leichte Übelkeit und versuchte blitzschnell noch ihr Mailprogramm zu schließen. Aber es war zu spät. Die fatale Botschaft schwirrte bereits durch den Cyberspace.

»Der Allen-antworten-Button ist eine Erfindung des Teufels«, sagt Claudia Wog heute. »Er sollte abgeschafft werden, oder zumindest müsste beim Anklicken automatisch ein Warnhinweis kommen: Sind Sie sicher, dass Sie Ihre gesamte Firma ruinieren wollen?« Die »blöde Ziege« nämlich hat damals ziemlich prompt auf die Mail reagiert: Sie entzog der Agentur das ganze Projekt, und weil sie so wütend und menschlich enttäuscht war auch gleich alle anderen Aufträge, die noch vereinbart waren. So kam heraus, dass die Firma tatsächlich von einem einzigen Auftraggeber abhängig war. Claudia Wog wurde gefeuert. Ihre Chefs krebsten noch eine Weile vor sich hin, dann gingen sie pleite - und hielten es danach für das Beste, gleich ganz aus Deutschland auszuwandern. Claudia Wog dagegen ist weiter im PR-Geschäft tätig, mit ihrer eigenen kleinen Agentur. Als erste Maßnahme beim Bezug des neuen Büros, ließ sie sich den »Allen antworten«-Button vom Systemadministrator aus der Menüleiste ihres Outlook-Programms entfernen. Es gibt allerdings einen Trost für sie: Sie ist nicht allein.

Fast jede größere Bürogemeinschaft kennt eine oder mehrere Geschichten von EMails, die spektakulär an den falschen Empfänger gerieten, in Sekundenschnelle eine jahrelang aufgebaute Kundenbeziehung zerstörten oder dem Chef einen seltenen Augenblick der Wahrheit bescherten, vor allem in Bezug auf seine eigene Kompetenz und Beliebtheit. Die Allen-antworten-Katastrophe, im Englischen auch »Reply-All-Disaster« genannt, ist Stoff urbaner Legenden und füllt im Internet regelmäßig die Foren, wenn wieder mal nach den schönsten und dramatischsten Missgeschicken im Büro gefragt wird. Der Verlust des Jobs scheint bei solchen Fehlern eher die Regel als die Ausnahme zu sein - und bei genauem Studium erkennt man auch ein paar Muster, die auf Augenblicke besonderer Gefährdung hinweisen. Wer beispielsweise in einer Firma arbeitet, die regelmäßig Nachrichten über Beförderungen von Mitarbeitern »An alle« verschickt, sollte es sich zur strikten Regel machen, diese nicht per Mail zu kommentieren. Eine schnell hingetippte abschätzige Bewertung, nur für den besten Kumpel im Zimmer nebenan bestimmt, ein versehentlicher Klick auf den »Allen antworten «-Button - und schon ist die Katastrophe passiert. So beschreibt es unter anderem Chris aus Paramus, New Jersey, im »Fortune«-Forum. Er saß wie jeden Tag im Großraumbüro seines Arbeitgebers, eines Autoherstellers, als eine Massenmail aus der Personalabteilung eintraf: Ein gewisser Bob Smith sei zum Teamleiter befördert worden. Wenige Minuten später war plötzlich auf allen Bildschirmen Folgendes zu lesen: »Na super, jetzt arbeiten wir also für diesen Scheißkerl, dessen Mundgeruch einen rückwärts gegen die Wand haut.« Das Lustigste daran sei gewesen, schreibt Chris, wie plötzlich die Köpfe der Mitarbeiter aus ihren Bürozellen hochpoppten, als seien sie Murmeltiere, allesamt mit einem Ausdruck ungläubigen Staunens im Gesicht. Der Autor der Zeilen aber musste die Firma noch am selben Tag verlassen.

Bei der Firma Microsoft, die mit »Outlook« und »Entourage« den Markt der E-Mail-Programme beherrscht, ist das Problem mit dem »Allen antworten «-Button natürlich bekannt - zumal er in Outlook standardmäßig auch direkt neben dem weitaus harmloseren und häufiger benötigten »Antworten«-Button liegt. Alle Versuche, den gefährlichen Befehl zu modifizieren, scheiterten jedoch schon in der Erprobungsphase. Gerade für kleinere Firmen und Teams ist die Funktion offenbar trotz ihrer Gefährlichkeit die schnellste und unaufwendigste Art der Kommunikation. Auch die Einblendung eines Warnhinweises, der nach dem Drücken des Buttons noch einmal die Chance zum Abbruch des Sendevorgangs gibt, wurde von Microsoft getestet und für nicht praktikabel befunden. »Unsere Testpersonen empfanden das mehr als störend denn als hilfreich«, erklärt Microsoft- Sprecher Chris Schneider.

So bleiben am Ende nur drei goldene Regeln, die helfen können, E-Mail-Desaster zu vermeiden. Erstens: Schreibe nie eine Mail in wirklich wütendem Zustand - du könntest sie aus Versehen an den falschen Empfänger verschicken! Zweitens: Betrachte E-Mails zumindest am Arbeitsplatz niemals als vertrauliches Kommunikationsmedium, sondern eher im Sinn einer Postkarte, die, wenn es blöd läuft, jeder lesen kann - der Chef oder der Systemadministrator haben nach vielen Arbeitsverträgen sogar das Recht dazu. Und drittens: Auch Botschaften, die du ganz bewusst und freiwillig an einen größeren Empfängerkreis verschickst, solltest du dir vor dem Senden dreimal genau an schauen. Auf der Website thinkbeforeyousend.com, die sich ganz der Vermeidung von Mailkatastrophen gewidmet hat, findet sich ein besonders tragisches Beispiel. Es war kurz nach dem 11. September in den USA: Ein Angestellter der Poststelle wollte seine komplette Firma per Mail an einer Gedenkaktion für die Helden von Ground Zero teilnehmen lassen - einer bewegenden und hochpatriotischen Fotoserie. Vor lauter Emotion aber vergaß er, dass er die Bilder per Mail von seinem Swingerclub erhalten hatte.

Unter »Ursprüngliche Nachricht« waren noch zahllose extrem pornografische Adressen wie »bignuts@hotmail.com«, »swing bothways@yahoo.com« oder auch »cockin yourmouth@gmail« zu finden. Um fünf Uhr am selben Tag war er bereits gefeuert. Ist die Katastrophe erst einmal passiert, helfen jedenfalls keine Erklärungsversuche. Es ist wie das entlarvende Gespräch, das kitschige Romanfiguren in früheren Zeiten hinter der Gartenhecke belauschen durften: Eine fehlgeleitete oder unfreiwillig enthüllende E-Mail verschafft dem Empfänger einen kurzen Ausblick auf die Wahrheit, den keine Interpretation mildern oder verschleiern kann. Rachel Weingarten, die Autorin von »Career and Corporate Cool«, die Verhaltenstipps für den Joballtag gibt, rät nach einer E-Mail-Katastrophe auf jeden Fall dazu, nicht per Mail um Verzeihung zu bitten, sondern in einem persönlichen Gespräch. »Entschuldigen Sie sich, ohne ins Detail zu gehen«, sagt sie. »Im besten Fall ist Ihre Mail sogar ungelesen geblieben.«

Eine Strategie zur Schadensbegrenzung, die noch wesentlich schlauer ist, enthüllt »thepeacemaker« auf digg.com: »Wenn Sie eine Katastrophenmail verschickt haben, formulieren Sie die tödlichen Passagen schnell in etwas Harmloses um - und senden Sie dann den neuen Text gleich noch fünf bis zehn Mal hinterher. Der Empfänger wird annehmen, dass einfach Ihr Server spinnt. Im besten Fall wird er nur die oberste, harmlose Mail in seinem Postfach lesen und den Rest unbesehen löschen.« Eine geniale Idee, weil die meisten Mailprogramme tatsächlich nur alle fünf bis zehn Minuten neue Nachrichten laden, Zeit genug, die gefährliche Mail in einem Pulk harmloser Verschleierungsmails verschwinden zu lassen. Hätte Claudia Wog, die PR-Frau aus Hamburg, diesen Trick seinerzeit gekannt, viel leicht würde ihre Firma noch existieren.

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